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    【葉老師講庫存管理之二十五】服務(wù)后市場(chǎng)的困境與出路

    匠客工程機械 評論(0)

    來(lái)源:匠客工程機械

    經(jīng)過(guò)多年的高速發(fā)展,中國工程機械已經(jīng)成為世界最大的單一市場(chǎng),設備保有量超過(guò)850萬(wàn)臺,即使在新冠疫情如此嚴重的2020年,中國市場(chǎng)仍銷(xiāo)售了292,864臺挖掘機和106,572臺裝載機,挖掘機和裝載機的市場(chǎng)保有量分別超過(guò)200萬(wàn)臺和150萬(wàn)臺。

    設備保有量與服務(wù)資源的矛盾

    當我在20年前進(jìn)入工程機械行業(yè)時(shí),外資品牌就提出了“家庭醫生式”服務(wù)(或稱(chēng)“保姆式”服務(wù))的理念,規定代理商每位服務(wù)技師最多負責15臺設備。如果一位技師負責的設備數量太多,很可能會(huì )導致服務(wù)響應不及時(shí),造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降,客戶(hù)抱怨增加。

    這些年來(lái),隨著(zhù)設備保有量的不斷增加,很多主機廠(chǎng)已經(jīng)把代理商服務(wù)資源配置的要求放寬到35臺/人。盡管如此,代理商仍然面臨服務(wù)資源嚴重不足的問(wèn)題,服務(wù)技師流失嚴重,越來(lái)越少的年輕人愿意從事維修服務(wù)工作,根據薛小平老師的估計,行業(yè)代理商總共只有約3.5萬(wàn)名服務(wù)技師,遠遠無(wú)法滿(mǎn)足巨大設備保有量的服務(wù)需求,這也導致高達80%的客戶(hù)流失。

    據筆者估計,850萬(wàn)臺設備需要20-50萬(wàn)名服務(wù)技師,這對“家庭醫生式”服務(wù)模式提出了很大的挑戰,現在愿意從事維修服務(wù)的人越來(lái)越少,企業(yè)既招不到、也養不起這么多服務(wù)技師。2020年全國有874萬(wàn)高校畢業(yè)生,可有幾個(gè)人愿意做服務(wù)技師?多年來(lái)行業(yè)里“終身免費服務(wù)”的口號,出賣(mài)了很多服務(wù)技師的利益,造成服務(wù)技師工資待遇低,不受尊重,沒(méi)有地位,很多年輕人寧愿送快遞也不愿做維修。

    2020年某品牌的代理商銷(xiāo)售了超過(guò)1萬(wàn)臺挖掘機,公司上下人人喜笑顏開(kāi),可有沒(méi)有人想過(guò),2021年這家代理商就需要增加300名服務(wù)技師,還要增加幾千萬(wàn)服務(wù)預算,才可能匹配這1萬(wàn)臺設備增量的售后服務(wù)。到哪里招聘到這么多服務(wù)技師?如何對這些新招來(lái)的服務(wù)技師進(jìn)行培訓?怎么留住這些服務(wù)人員?設備銷(xiāo)售之后,如果沒(méi)有及時(shí)配套服務(wù)資源,就難以保證服務(wù)的及時(shí)性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度,這恰恰是很多企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

    多數代理商既沒(méi)有能力招到、培養和留住所需的服務(wù)人員,也沒(méi)有意愿招聘這么多服務(wù)技師,在很多老板眼里,服務(wù)部門(mén)完全是一個(gè)成本中心,人數越多,成本越大,他們當然不希望增加服務(wù)人員的數量,這也導致設備保有量與服務(wù)資源配置的矛盾更加嚴重。

    設備利潤與服務(wù)成本的矛盾

    最初國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距,為了消除客戶(hù)對于售后服務(wù)的顧慮,吸引他們多買(mǎi)設備,很多企業(yè)都喊出“終身免費服務(wù)”的口號。這樣一來(lái),服務(wù)后市場(chǎng)的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出,代理商只能用設備銷(xiāo)售的利潤來(lái)補貼服務(wù)。

    前些年設備銷(xiāo)售的毛利還十分可觀(guān),讓很多企業(yè)形成了重銷(xiāo)售、輕服務(wù)的傳統??上?,在激烈的市場(chǎng)競爭中,設備銷(xiāo)售的毛利一路下滑,現在代理商設備銷(xiāo)售的毛利已經(jīng)“薄如紙”,很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點(diǎn),要求他們增加服務(wù)資源的投入幾乎沒(méi)有可能。

    中國市場(chǎng)人口紅利已經(jīng)終結,這些年來(lái)人力資源成本增長(cháng)速度很快,無(wú)論是機手還是服務(wù)技師的工資都在幾年內幾乎翻了一倍,燃油和原材料的價(jià)格也在不斷增長(cháng),而設備價(jià)格和租賃費用卻在不斷下滑,形成了一個(gè)“剪刀差”,這導致“家庭醫生式”服務(wù)根本不可持續,因為服務(wù)成本的上漲和設備利潤的下降,最終會(huì )讓企業(yè)進(jìn)入虧損區。

    放棄服務(wù)后市場(chǎng)利潤必然會(huì )導致今天的這種尷尬局面:不增加服務(wù)資源會(huì )造成及時(shí)性下降,客戶(hù)抱怨和流失;增加服務(wù)資源又會(huì )導致成本上升,入不敷出,未來(lái)技師的短缺情況將會(huì )越來(lái)越嚴峻,服務(wù)后市場(chǎng)的出路在哪里?

    智能裝備是提升效率的一把鑰匙

    2020年的新冠疫情,給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)巨大的挑戰,很多服務(wù)人員無(wú)法出差去從事維修工作,這對海外服務(wù)的影響更大。當上帝關(guān)上一扇門(mén)的同時(shí),一定也會(huì )為你打開(kāi)一扇窗。在疫情之下,企業(yè)不得不通過(guò)技術(shù)手段推行遠程服務(wù)支持,這也促進(jìn)了自助服務(wù)的興起。

    華夏易聯(lián)就推出了一款智能服務(wù)穿戴設備,服務(wù)技師和客戶(hù)可以將高清攝像頭卡在眼鏡上,通過(guò)手機App對整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄像和存儲,以確保服務(wù)過(guò)程的合規。廠(chǎng)家可以打通設備物聯(lián)網(wǎng)的數據,提供必要的技術(shù)資料和信息,幫助一線(xiàn)服務(wù)人員診斷和排除故障。

    如果現場(chǎng)服務(wù)人員或客戶(hù)仍然無(wú)法排除故障時(shí),他們還可以呼叫專(zhuān)家座席,尋求專(zhuān)業(yè)的會(huì )診和支持,遠在幾百公里之外的專(zhuān)家可以通過(guò)服務(wù)人員的攝像頭,看到故障現場(chǎng)的情況,與服務(wù)人員實(shí)時(shí)溝通,指導他們排除故障,解決問(wèn)題。這樣,智能設備就為一線(xiàn)服務(wù)人員“賦能”,讓他們更有底氣地解決各種疑難雜癥。

    事情到這里還沒(méi)有結束,服務(wù)過(guò)程的錄像被制造商收集起來(lái),一方面作為服務(wù)費結算的依據,讓社會(huì )服務(wù)企業(yè)也有可能加入品牌商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò );另一方面,維修視頻可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,培訓新員工,同時(shí)還可以作為設備故障的知識庫、案例庫和視頻大數據,未來(lái)人工智能將會(huì )利用這些大數據,使維修服務(wù)更加簡(jiǎn)單易行,使客戶(hù)的自助服務(wù)更加快捷簡(jiǎn)便,這將大大改善客戶(hù)服務(wù)的體驗。維修服務(wù)中積累的視頻數據將成為企業(yè)寶貴的知識財富。

    幾年之后,增強現實(shí)AR的眼鏡將會(huì )更輕便、更便宜,體驗更好,在這些維修視頻和物聯(lián)網(wǎng)數據的幫助下,企業(yè)可以通過(guò)數字孿生,更加直觀(guān)地展示設備結構、故障零件、維修拆裝過(guò)程,讓自助服務(wù)更加簡(jiǎn)單。未來(lái),人人都可能成為修理大師,因為有無(wú)所不能的大數據和智能穿戴設備給人賦能,幫助人們預測和診斷設備故障。

    科技的進(jìn)步就是要打破原有的運營(yíng)模式和認知模式,通過(guò)增加服務(wù)資源來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是沒(méi)有出路的,唯有提升服務(wù)效率才是解決設備保有量與服務(wù)資源矛盾的鑰匙。幸運的是,科技的發(fā)展已經(jīng)為我們提供了大數據、人工智能AI、增強現實(shí)AR和數字孿生等各種手段,未來(lái)智能服務(wù)是后市場(chǎng)發(fā)展的唯一出路。

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